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「任せてよかった!」を生む理由

SERVICE STATION その2

SS小羽山店 田中隆司

付かず離れずの距離感の関係構築がすべてのスタート

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25歳で関西砿油に入社するまでは全く違う業界にいました。それはそれで楽しかったのですが「車が好き!」という思いが捨てきれず、思い切って転職しました。

あれから11年。早かったですね。
整備士の資格は、仕事終わりに研修を受けて働きながら取得しました。
新しいことを覚えるのはとてもわくわくしますね。ましてや車に関することですから(笑)

私がお客様とお話しするときに一番気を付けているのは、「悩みを聞こうとする姿勢」を持つことです。お客様が困っていることに対して、きちんと答えて、解決策をご提案する。それが大事だと考えています。

ある時「ガラガラと変な音がする」とスタンドに寄られた年配のお客様がいらっしゃいました。原因を調べて整備してお客様に説明すると、「自分ではようできなかった。助かった、ありがとうね。」と。毎日当たり前に使う道具なのにガタが来ると一人ではどうしようもできない。そのお手伝いをさせて頂ける、感謝して頂けることの喜びを日々噛みしめています。

昔はガソリンスタンドのイメージは、正直良くないところがありました。
何かあれば売りつけてくるんじゃないか…と。
そういうイメージを払拭するために「とにかく話す」ことを重視していますね。お客様の趣味やライフスタイルなどを察知して関係性を築いています。共通の趣味や話題で盛り上がることも多いんですよ。

ですが、ここはセルフスタンドですから、人と話すのが苦手な方が来ることも頭に入れておかないといけないんです。すべてのお客様がスタッフとコミュニケーションを取りたいわけではない。それを避けているお客様もいらっしゃるんです。でも避けてきたがために、オイルが真っ黒だったり空気圧が低かったり…。それを放っておくわけにいかないですから、「車が止まる危険がありますよ」ということを自分の経験も入れて説明して、購入して頂く前に頂くしっかり理解してもらうようお声掛けしています。
付かず離れずの距離感の関係構築がすべてのスタートです。

そして、店長という立場になって、若い社員の指導をすることが増えました。自分が新入社員の時に習った、いわゆる「社会人とは!」という考え方や仕事の仕方・根性論を、今の若い人向けにアレンジしながら、見本を見せて経験させて…と工夫しながら向き合っていますね。人対人の仕事ですから、やはり意識の共有が大切です。

関西砿油のガソリンスタンドは整備力が自慢です。アドバイスもできますし、最後の最後まで面倒も見れます。カーディーラーと違って色んなメーカーの色んな車がくるので知識が偏りません。「このメーカーはこういう特色がある」「整備がしやすい・しにくい」など色々発見があっておもしろいんです。それをお伝えできるのは、色んな車との接点があるスタンドだけだと思っています。
これからも、これまでのお客様とのお付き合いを継続しつつ、挨拶・声掛け・洗車…できることを徹底して行って地域に寄り添えるスタンドであり続けたいと思います。

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